顧客満足度アンケートの作り方｜点数だけで終わらせない質問と集計例

こんにちは。バナナデスクです。

「満足度は4点でした」と分かっても、次のサービスをどこから直すかは決まりません。説明が分かりやすかったのか、時間が足りなかったのか、期待した資料がなかったのか。点数が同じでも、中身は違います。

満足度アンケートは、良い点数を集めるためより、次に直す箇所を見つけるために作ると役立ちます。質問を作る前に、「次回は説明内容を直すのか、当日の進め方を直すのか」を一つ決めましょう。

ここでは60分のオンライン相談を仮の対象に、6問のアンケートと集計例を作ります。回答データは計算のために作った架空のものです。実際の顧客満足度やサービスの実績ではありません。

執筆：バナナデスク｜WEBビジネスの設計・集客・改善

一問で評価してもらう対象を一つにする

「説明と対応には満足しましたか」では、説明は分かったが返信が遅かった人が答えに迷います。「説明の分かりやすさ」と「対応の早さ」を分けると、点数の意味が読み取りやすくなります。

Pew Research Centerの質問設計ガイドも、一問に複数の概念を入れないこと、選択肢の重複を避けること、経時比較では質問文を揃えることを説明しています。小規模なサービス調査でも、この基本は使えます。

「役に立ちましたよね」のように好意的な回答へ誘導せず、使わなかった人や判断できない人の選択肢も用意します。「分からない」を真ん中の3点に押し込むと、中立の評価と区別できなくなるためです。

冒頭の案内文は、たとえば次のようにします。

今回のオンライン相談について、次回の説明と進め方を見直すために伺います。回答は任意です。分からない項目は「判断できない」を選んでください。回答をお客様の声として公開する場合は、別途掲載内容を確認します。

質問	回答欄	何に使うか
1. 今回の相談全体には、どの程度満足しましたか	5 とても満足／4 やや満足／3 どちらともいえない／2 やや不満／1 とても不満／判断できない	全体の評価を同じ尺度で追う
2. 相談で説明された内容は理解できましたか	十分理解できた／一部理解できた／ほとんど理解できなかった／判断できない	説明を直す必要を探る
3. 相談時間は、今回扱った内容に対してどうでしたか	長かった／ちょうどよかった／短かった／判断できない	扱う範囲と時間配分を考える
4. この後、自分で進められそうな作業は何ですか	自由記述。特になければ「まだ決まっていない」でも可	次の作業が具体化したかを見る
5. 分かりにくかった点、進めにくかった点を一つ教えてください	自由記述。なければ空欄でも可	修正箇所を特定する
6. 回答について、運営から確認の連絡をしてもよいですか	よい／希望しない。よい場合のみ連絡先	不明な内容への追加確認

6問目は販促配信への登録でも、感想掲載の同意でもありません。その目的で使うなら、別の説明と選択が必要です。評価点を送るためだけに氏名を必須にするかも、調査の目的に合わせて考えます。

仮に、同じ条件でサービスを利用した20人へ、利用後に一度ずつ案内を送り、集計時点までに12人から回答が来たとします。全体満足度と改善点だけを抜き出した、架空データは次のとおりです。

回答回収率は12人 ÷ 20人 = 60.0%です。満足度に数値回答した人は11人なので、満足度の平均や分布の分母は11人にします。未回答1件を0点にしてはいけません。

合計点は5×3＋4×4＋3×2＋2×1＋1×1＝40点。平均は40点 ÷ 11人 = 約3.64点です。4・5を「満足」とする集計定義なら、7人 ÷ 11人 = 約63.6%になります。四捨五入で分布の割合の合計が100%から少しずれることはあります。

「用語の説明」と「記入例」は各2件ですが、「資料のリンクを開けない」は1件です。件数だけなら後回しに見えます。しかし資料を受け取れない不具合なら、他の人にも影響している可能性があるため、先にリンクと権限を確かめます。