なぜなぜ分析のやり方｜人を責める説明から、工程を直す問いへ変える

こんにちは。バナナデスクです。

記事を公開し忘れた理由を聞くと、「確認不足でした」と返ってくる。その答えだけで終えると、次の担当者も何を確認すればよいか分かりません。

なぜなぜ分析では、問いを繰り返す前に、起きたことを記録で確かめます。「注意が足りなかった」を深く掘るより、「公開予定時刻をどこで確認したか」「完了の条件は何だったか」を調べる方が、直せる工程に近づきます。

執筆：バナナデスク｜WEBビジネスの設計・集客・改善

問題を、時刻と状態で書く

以下は、操作記録を含めて作った架空のケースです。実際のブログの障害や担当者の行動を報告するものではありません。対象の記事Aは10月8日9時公開予定でしたが、9時15分に公開ページがなく、管理上の状態は下書きでした。

「担当者が忘れっぽい」という説明は、表のどこにも根拠がありません。観測できる問題は、公開予定時刻を過ぎても下書きだったことです。まずこの範囲で扱います。

なぜの答えに、根拠と未確認を並べる

ASQのFive Whys解説では、原因や解決へたどり着く問いの回数は、5回より少ない場合も多い場合もあるとされています。回数を埋めるために、記録のない心理を足す必要はありません。

下書きのままだったことは、このケースの記録で確認できる直接の状態です。一方、役割の合意が曖昧だったかどうかは、追加資料が必要です。最後を無理に「教育不足」と結論づけず、未確認のまま残します。

別の原因も調べ、合わない枝は外す

原因候補を複数残すことは、分析の失敗ではありません。資料で支持できるものと、まだ調べるものを区別できた状態です。複数の問題が重なった可能性もあるので、一つの原因へ収束させることを目的にしません。

対策を「気をつける」から、確認できる工程へ変える

今回の記録から直せるのは、作業表と完了条件です。次のv02では、入稿と予約を別項目にし、誰がどこまで行うかを記入します。

この表を追加するだけでは、実行されたことにはなりません。予約担当と点検担当が同じ人なら、その前提を書きます。別の人による確認を行っていないのに、二重確認済みとは記録しません。

対策後に見ることを、先に決める

検証計画の例は、次の5記事について、入稿・公開準備・公開確認の記録が残ったかを確認することです。予定時刻、実際に確認した時刻、抜けた項目を一件ずつ記録し、公開されていなければ、その場の対応と原因調査を分けます。

5件とも公開できても、「再発しない仕組みが完成した」とは言えません。少数の運用で記録を取り始めた段階です。予約は正しくても実行処理が止まる別の問題が起きたなら、次はそのログを基に分析します。

なぜなぜ分析の最後に残したいのは、性格の評価ではなく、どの工程をどう直し、何を見て確かめるかです。根拠が途切れたら問いを止め、必要な記録を取りに行く。その進め方なら、同じ「確認不足」という言葉を繰り返さずに済みます。

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