こんにちは。バナナデスクです。
問い合わせメールの処理を自動化したいとき、「RPAとAIのどちらを使えばよいか」で迷うかもしれません。メールを表へ移すだけなら規則を決めやすい一方、「このお客様には返金を約束してよいか」には、別の判断が必要です。
この二つを一つの仕事として選ぼうとすると、道具の比較が難しくなります。まず、同じ操作を繰り返す部分、文章を整理する部分、事業として決める部分へ分けてみましょう。この記事では、架空の問い合わせ受付を使って選び方を具体化します。
RPAとAIは、役割の違いから考える
RPAは、ソフトウェア上の繰り返し操作を自動化する考え方・仕組みです。たとえば、決まったフォルダーのファイルを開き、表の値を所定の欄へ入力し、処理記録を残す仕事です。Microsoftのデスクトップフローの資料でも、ルールに基づく作業や、Web・Excel・ファイルを扱う自動化を説明しています。
AIはもっと広い概念で、分類や予測、認識なども含みます。文章や画像などを作る生成AIは、その一部です。IBMのAI解説でも、AI全体と生成AIを分けて説明しています。ここでは、問い合わせの文章を整理したり、回答の下書きを作ったりする生成AIの利用を中心に扱います。
「RPAは操作、AIは考える」とだけ覚えると、AIの出力をそのまま正しい判断だと思いやすくなります。AIによる分類にも誤りはあり、RPAにも入力条件や画面の変化による失敗があります。また、RPA製品にAI機能が組み合わされていることもあるため、製品名だけで二分する必要はありません。
問い合わせ受付を5つの処理に分けた例
以下は、少人数で運営する架空の講座事業の設計例です。実際の顧客データや自動送信の運用結果ではありません。受付には番号が付き、料金や参加方法は承認済みの案内資料に書かれている前提にしています。
| 仕事 | 入力の特徴 | 選ぶ手段の案 | 止める・確認する条件 |
|---|---|---|---|
| 受付番号・日付の転記 | 所定の入力欄と転記先が固定 | RPA・API等の定型処理 | 空欄・重複・書式違いで止める |
| 問い合わせの分類候補 | 自由記述に複数の要望が混ざる | AIで候補と該当箇所を出す | 分類不能・複数候補は人へ |
| 資料の案内文の下書き | 承認済みの回答資料がある | 生成AIで原文に基づく下書き | 資料にない約束を追加しない |
| 返金・特別対応の決定 | 条件や権限の確認が必要 | 権限を持つ担当者 | AIの提案だけで確定しない |
| 確認済みの返信の送付 | 承認者と宛先が確定済み | 定型処理に組み込むことを検討 | 二重送信を防ぐ受付IDと記録 |
転記のように入力と出力の対応が確定していれば、AIに文章を解釈させずに処理できる場合があります。既にサービス側のAPIや連携機能で安全に渡せるなら、画面のクリックを再現する方法だけにこだわる必要もありません。
逆に、自由記述から「日程変更と資料の再送を両方希望している」と読み取る部分は、固定の一語だけで分類すると取りこぼしやすくなります。その箇所をAIで補助するなら、分類名だけでなく、判断に使った原文も一緒に出させます。担当者が短い確認で戻れる形にするためです。
同じ問い合わせに、操作と判断が混ざっている
受付例Q-104：来週の講座へ参加できなくなりました。別の日へ移れますか。前に届いた資料のリンクも見つからないので、もう一度教えてください。
この架空文には「日程変更」と「資料の案内」の二つがあります。AIの分類案はこの二つを並べ、元の文の該当箇所を添えればよいでしょう。ただし、振替可能な日付は文中にありません。空席や受付期限も分からないので、「来週なら振替できます」と補ってはいけません。
この段階の下書きは、「日程変更の可否を確認します。資料の案内は、登録状況を確認したうえでお送りします」のように、確認していない約束を増やさない形にします。実際の返信は、承認済みの対応方針と本人確認の手順に合わせて担当者が確定します。
自動化する価値は、件数と例外も含めて決める
月に数件しかなく、毎回入力形式も違う作業なら、手作業を残すほうが管理しやすい場合があります。反対に、毎日同じ表を転記し、処理結果を機械的に照合できるなら、自動化の効果を確かめやすくなります。
比較するときは、「人が作業していた時間」だけでなく、初期設定、失敗の監視、画面変更への修正、AI結果の確認にかかる時間も同じ期間で数えます。削減できる分を測定する前に、何時間減ると決めつけないようにしてください。
見極めのための小さな試験では、通常の問い合わせに加え、空欄、同じ受付番号の重複、二つの相談が混ざったもの、資料に答えがないものを用意します。すべてを自動回答できるかより、処理できないものが確認待ちとして残るかを見ます。
人へ戻す条件を、最初に決める
- 転記先が見つからない、必須項目が空欄、受付番号が重複したら定型処理を止める。
- 複数の分類にまたがる、該当資料がない、引用した資料と回答が食い違う場合は確認へ回す。
- 値引き、返金、個別の納期など、権限の必要な約束は担当者が決める。
- 再開するときは同じ受付を二度処理しないよう、完了・未完了・確認待ちを残す。
AIが自動で学習して必ず改善する、RPAなら必ず間違わない、といった前提で選ぶ必要はありません。まず受付から完了までを分解し、各処理に適した手段と確認先を割り当てる。その表を作ると、必要な機能も、試すべき失敗条件も具体的になります。