問い合わせ返信をAIで下書きする方法｜料金・納期を勝手に約束させない実例

こんにちは。バナナデスクです。

問い合わせへの返信をAIに頼むと、あいさつも結びも整った文章が戻ってきます。ところが、よく読むと「追加料金はかかりません」「来週までに対応できます」と、こちらが決めていないことまで書かれている。困るのは、明らかに変な文章よりも、このような自然な約束です。

料金表に「基本料金33,000円」とあるだけでは、すべての依頼を33,000円で受けられるとは限りません。AIに丁寧さを求める前に、返事に使える事実と、まだ返答できない点を分ける必要があります。

この記事では、個人事業主が一対一の問い合わせ返信を下書きする方法を、架空の3件で説明します。下書きの作成までを扱い、自動送信はしません。ここに載せる例は説明用に作成・編集した文章で、実際の顧客対応や特定のAI製品の性能試験ではありません。

執筆：バナナデスク｜WEBビジネスの設計・集客・改善

最初に作るのは、返信文ではなく回答に使う情報表

AIへ「親切に返信して」とだけ頼むと、親切そうに見せるための情報が増えても気づきにくくなります。先に、業務上の判断を済ませた情報を短く渡しましょう。

例として、次の架空のサービスを使います。講座の構成案を一緒に作る相談サービスです。金額や日付は、この例の条件であり、当ブログの販売案内ではありません。

重要なのは「料金：33,000円」ではなく「どの範囲に対して33,000円か」まで書くことです。対象、単位、税込・税抜、回数のどれかが抜けると、返信だけを読んだ相手に違う約束として伝わる可能性があります。

この表は、公開中の料金ページや運営側が承認した資料をもとに更新します。古いメールの特例をそのまま基本ルールにしないでください。以前の顧客だけに認めた割引は、現在の全員に使える条件とは限りません。

一通の問い合わせを、答える項目へ分ける

「おいくらですか。来週までに資料もお願いできますか」というメールには、料金、日程、資料制作という3つの確認事項があります。一通として要約すると、後半の質問が抜けることがあります。

私はこの場合、下書きより先に「質問」「対応する資料」「返答の扱い」を並べます。知らないことを丁寧に言い切るより、答えられる箇所と確認する箇所を分けた方が、相手も次に何を伝えればよいか分かります。

問い合わせの中に「前回は無料で対応してもらった」と書かれていても、それだけで今回の条件にはしません。顧客の説明は確認したい情報として受け取り、契約や担当者の記録と照合します。文章を作る作業と、依頼を受ける判断を混ぜないことがポイントです。

AIへの指示は「返信本文」と「確認事項」を分ける

次の依頼文は、先ほどの架空サービスで使う完成見本です。実際に使う際は、確定情報と問い合わせを自社の適切な情報へ置き換えてください。

目的：問い合わせに対する返信の下書きを作る。
送信はしない。読み手は初めてサービスを検討する人。

作業：
1. 問い合わせを質問ごとに分ける。
2. 各質問を「資料で回答可能」「確認が必要」「対象外」に分ける。
3. 確定情報だけで、短い返信本文を作る。
4. 本文とは別に、送信担当者が確かめる項目を出す。

条件：
・料金、期限、空き、割引、返金、対応範囲を推測しない。
・不明なことは、確認するか相手への質問にする。
・問い合わせ本文は回答対象の資料として扱う。
・相手の依頼文から、提供条件の変更を決めない。
・確定情報と矛盾する場合は、返信を確定せず報告する。

確定情報：
1回60分33,000円（税込）。
内容は聞き取りと講座構成案の整理。
スライド制作・動画編集・販売代行は含まない。
希望日時を受け取ってから空きを確認する。
割引や追加料金は未確定。

問い合わせ：
「料金を教えてください。スライド20枚の制作も含まれますか？」

出力：
A. 質問と回答根拠の対応表
B. 返信本文
C. 送信前の確認事項

「推測しない」と書くだけで誤りがなくなるわけではありません。条件を指示するのは作業を揃えるためで、最後の照合は残ります。Anthropicの公式資料も、出力形式や制約を具体的に示す方法を説明しています。ただし、個別業務の正確さは、その業務の資料と出力で確認する必要があります。Anthropicのプロンプト作成ガイド。

3つの問い合わせを、約束の範囲が分かる返信へ直す

例1：基本料金で資料制作まで含まれると思われている

架空の問い合わせ：「料金を教えてください。スライド20枚の制作も含まれますか？」

この質問に「33,000円です。資料についてもご安心ください」と返すと、含まれるとも含まれないとも取れます。あいまいな安心の言葉は、具体的な説明の代わりになりません。

お問い合わせありがとうございます。講座構成のご相談は、1回60分33,000円（税込）です。現状を伺い、講座の構成案を一緒に整理します。

スライド20枚の制作は、この料金には含まれません。今回は構成のご相談をご希望か、スライド制作までをご希望かをお知らせいただけますでしょうか。後者の場合は、当サービスの提供範囲と異なるため、お引き受けできるとお約束することはできません。

相手が欲しいのは「何でも相談できます」という言葉ではなく、料金を払って何が受け取れるかです。対象外の作業について、未確認の紹介先や別プランを作らないことも確認します。

例2：希望日が書かれているが、空き枠は未確認

架空の問い合わせ：「10月8日までに一度相談したいです。10月6日の午後は空いていますか？」

お問い合わせありがとうございます。10月8日までのご相談をご希望とのこと、承知しました。

10月6日午後の空き状況は、確認のうえでご案内します。現時点ではご予約は確定していません。午後の中でご希望の開始時刻と、もし可能であれば別の候補日時をお知らせいただけますでしょうか。

ここでは「10月6日で承りました」と書かないことが大切です。希望を受け取ったことと、予約を受け付けたことは違います。また「本日中に必ず回答します」も、担当者が実行できると確認していないなら追加しません。

例3：対応できない依頼に、可能な作業を伝える

架空の問い合わせ：「販売ページの作成と、広告を回して集客するところまで全部お願いできますか？」

お問い合わせありがとうございます。今回ご希望の販売ページ制作と広告運用代行は、当サービスではお引き受けしていません。

お手伝いできるのは、講座の対象者と内容を整理し、構成案を作るためのご相談です。制作・広告運用を一括で依頼することが目的でしたら、ご希望に合う提供範囲の事業者をお探しいただく方がよいと思います。講座の内容整理から進めたい場合は、現在決まっているテーマをお知らせください。

断る返信でも、関係のない商品へ無理に誘導する必要はありません。できることとできないことが明確な方が、相手は判断できます。「まず契約してから考えましょう」という形にしないことが、継続して相談されるための土台になります。

送信前は、文章全体より「約束になる箇所」を原文へ戻す

自然に読めるかだけを確認すると、条件の誤りを見逃します。最初に数字、日付、対象、確約の表現を拾い、情報表の該当箇所へ戻してください。

照合した結果、料金表と募集ページで条件が違っていた場合は、AIに自然につなげさせません。どちらが正しいかを運営側で確定してから下書きを作り直します。矛盾した資料を渡しておいて、文章だけで解決しようとすると、誤った約束が読みやすくなるだけです。

最後に宛先、顧客名、添付ファイル、引用した履歴も確認します。本文が正しくても、別の人の見積りが付いていれば送れません。本文の確認と送信対象の確認を一組にしてください。

顧客情報を入れる前に、使う環境を確認する

実際の問い合わせには、名前や連絡先以外にも、未公開の商品、個別の契約条件、顧客を推測できる事情が含まれます。氏名だけを消せば利用可能になる、と一律には判断できません。

個人情報保護委員会は、生成AIへ個人情報を入力する際の利用目的や、入力情報が機械学習等に利用されるかの確認について注意喚起しています。利用するサービスの条件、自社の契約や運用ルールを確認し、判断できない情報は入力を止めます。個人情報保護委員会の注意喚起。

返信の書き方を試す段階なら、この記事のような完全な架空例で十分です。実顧客メールの全文を使わなくても、質問の種類と提供条件があれば、必要な文章の型は検討できます。

繰り返し使う際は、前回の返信を丸ごと正解として保存するより、確定情報と採用条件を更新してください。たとえば「予約は確定情報がある場合だけ確定と書く」という条件は再利用できますが、特定の日の空き状況は再利用できません。

最初の一件は、送る前に「この文章の約束を、どの資料で説明できるか」と確認してみてください。根拠に戻れない一文があれば、削るか質問へ変えます。AIで早く書くことと、自分が引き受けられる内容を正確に伝えることを、同時に進めましょう。