こんにちは。バナナデスクです。
InstagramのDMに「来週までに資料を作ってもらえますか」と届いたとします。すぐ返信できるのはよいことですが、自動で「承りました」と返したら、相手は依頼が確定したと思うかもしれません。
DM対応で先に分けたいのは、すぐ答えられる固定情報と、内容を見てから判断する回答です。営業時間は決めておけますが、納期や見積金額は、資料の枚数や素材の有無で変わります。
この記事では、Instagramの「よくある質問」と「返信テンプレート」を使う前提で、資料制作サービスの問い合わせ対応を組み立てます。自動返信が、人の確認を飛ばして受注の約束にならないようにする設計です。
FAQの自動返信と、担当者が使う定型文は別の機能
公式ヘルプでは、ビジネスまたはクリエイターアカウントで「よくある質問」を最大4つ設定でき、質問ごとに任意の自動返信を追加できると説明しています。これは、利用者が表示された質問を選ぶ場面の機能です。すべての自由入力DMに、営業時間別の文面が自動で返るという意味ではありません。Instagramチャットのよくある質問
一方、プロフェッショナル受信箱の「返信テンプレート」は、保存した文を担当者が呼び出して使う機能です。公式説明では、送信済みメッセージの長押しから「その他」「保存」と進み、ショートカットを作成できます。候補の文章が入力されることと、相手へ送られることを混同しないようにします。プロアカウント向けの受信箱と返信テンプレート
この違いを押さえると、導入時に大量の自動化を作らなくても、答えが変わらない部分から整理できます。
4つの質問に、固定情報と人の回答を割り当てる
以下は架空の資料制作業の文例です。対応時間を平日10〜17時、個別回答を原則2営業日以内と設定しています。実際に守れる時間へ置き換えてください。
1．営業時間内・時間外の問い合わせ
FAQの質問は「返信はいつ届きますか」にします。自動返信案は「お問い合わせの確認は平日10〜17時です。内容を確認し、原則2営業日以内に担当者が回答します。時間外・土日祝のお問い合わせは、次の営業日から順に確認します」です。
この一文なら、時間帯を自動判定できる機能を使わなくても、対応時間を伝えられます。たとえば金曜18時に届き、翌月曜・火曜が営業日なら、火曜までを目安として管理します。祝日が挟まる場合は営業日を数え直します。
担当者の返信は「お問い合わせありがとうございます。資料を拝見し、10月6日17時までに対応可否をご連絡します」のように、確認した日から具体的な期限へ変えます。
2．制作資料についての質問
FAQは「依頼前に何を用意しますか」。自動返信案は「目的、想定する読み手、ページ数、希望納期をお知らせください。既存資料がある場合は、まず資料の種類を教えてください。個人情報や社外秘のファイルは、このDMへ添付しないでください」です。
人の返信では「営業用の10ページ資料ですね。社名や顧客情報を除いた構成案で確認できます。受け渡し方法をご案内するので、ここではファイルの送信をお待ちください」と、必要な資料の範囲を絞ります。
3．個別の納期・見積相談
FAQは「料金と納期を相談できますか」。自動返信案は「内容を確認して個別にお見積もりします。この自動返信で制作枠や納期が確定することはありません。希望する仕上がりと使用予定日をお知らせください」です。
人の返信案は「使用予定日は11月12日ですね。初稿と修正の日程を確保できるか確認します。現時点では受注確定ではなく、対応範囲・金額・日程をまとめてお返事します」です。空き枠を確認せず「可能です」とテンプレートで返すのを避けます。
4．対象外の相談
FAQは「対応している制作を教えてください」。自動返信案は「説明資料・講座資料の構成とデザインを扱っています。広告配信の代行や、法律・税務の個別判断は対象外です。ご依頼内容がどれに当たるか分からない場合は、目的を一文でお知らせください」です。
人の返信案は「ご相談は広告の配信設定が中心のため、当方の資料制作では対応できません。今回はお受けできませんが、配信媒体と予算を整理して、広告運用を扱う窓口へご相談ください」です。存在を確認していない会社を推薦したり、専門外の判断を自動回答したりしません。
公式の設定手順と、送信前の確認
公式ヘルプの案内では、Instagramのメッセージからメニューを開き、「ツール」「よくある質問」へ進みます。質問の表示を有効にし、「質問を追加」から質問文と任意の自動返信を入力して保存します。追加後の質問を選ぶと、文面の編集や削除ができます。
設定したら、管理者以外の表示で、質問の文面、選択後の返信、返信先の受信箱を確認します。機能が見つからない場合は、利用中のアカウント種別とアプリ、公式ヘルプを照合し、無理に別の手順を当てはめないようにします。
プロフェッショナル受信箱には「メイン」「一般」「リクエスト」があります。公式説明では「一般」の未読通知は初期状態でオフです。質問がリクエストへ届く場合もあるため、通知が来ないことを、問い合わせがなかったことと扱わないようにします。リクエストの確認・承認等を行い、回答が必要なものを担当者へ渡します。
| 試す入力 | 確認すること |
|---|---|
| FAQから営業時間を選択 | 対応時間が表示され、即時回答や受注確定の約束になっていない |
| 自由入力で「明日までにお願い」 | FAQの選択と同じ自動化が動くと決めつけず、人が確認する |
| 同じ人から追加の質問 | 未回答が埋もれず、前の回答と矛盾しない |
| 対応対象外の相談 | 無関係な料金案内を返さず、担当者が対象外と説明する |
これは設定後に行う点検項目で、この記事の文例を実アカウントへ設定・送信した結果ではありません。回答担当と確認時間まで決めて、運用を始めます。
外部ツールは、足りない処理が明確になってから
時間帯による切り替えや他システムとの連携が必要なら、外部ツールの検討余地があります。ただし、料金だけでなくInstagramの対応アカウント・必要権限・メッセージの開始条件を確認します。
MetaのInstagram Send API資料では、プロアカウントが対象で、会話はInstagram利用者側から始まり、受信者がそのアカウントへメッセージを送っていることなどが前提です。アカウントをつないだら、未接触の人へ営業DMを自由に送れるわけではありません。Meta公式：Instagram Send API
まず4つの質問と返信担当を整え、残った手間を記録しましょう。「同じ説明を何度も入力する」のか、「個別判断が担当者へ届かない」のかで、次に必要な改善は変わります。