1. 今回決めていただきたいのは、受付返信の運用を2週間試すかどうかです。4人の制作チームが共有メールを使う架空の例です。1日15件という原稿の数値は実測ではなく、運用案の理解に不要なためスライドから省きました。営業日は月曜から金曜で祝日を除きます。成果を報告する資料ではありません。

2. 受付返信は、届いたことと担当者と次の連絡予定を伝える連絡です。問い合わせを翌営業日までに解決するという約束ではありません。例えば料金の確認に時間がかかるなら、確認中であることと次に連絡する日時を伝えます。この区別が曖昧だと、担当者が調査を終えるまで受付の連絡も止めてしまいます。

3. 毎朝9時に当番が未担当の問い合わせを確認します。担当は一人に決めます。その担当者が受付文を作り、送る前に対応表の送信済み欄を確認します。すでに送信されていたら重ねて送りません。送信後は時刻を残します。図の矢印は作業順で、別々の3人が必ず必要という意味ではありません。

4. 例外はこの二つから説明します。担当者が不在なら、当番が別の担当へ振り直します。責任者が曖昧なまま全員に通知するだけで終えないようにします。すでに受付返信を送っている場合は追加の受付返信を止めます。なお、最終回答や次回の連絡まで禁止する意味ではありません。

5. 試行の可否、当番と代行者、2週間後の振り返り日時を決めます。記録する項目は受付時刻、担当者、受付返信時刻、次回連絡予定です。これにより、担当決定と送信のどこで止まったかを確認します。返信率や時短の効果はまだ測っておらず、この資料に改善実績として載せていません。